客户处理标准与流程

Content and procedure of complaint publicity

分类 出现的类型 处理办法
服务原因 服务 因售前、售中、售后员工言行不礼貌,引发顾客投诉。 向顾客表示歉意,经核实针对该件事情给予100元服务投诉奖。
工作失误 工作失误 多收、多扫、重扫、称错、发错商品现象、商品未消磁等 1、向顾客致歉:
2、按标签最低价格销售给顾客;
3、发放100元投诉奖。
价格原因 标卖价不一 商品价格与小票不符
双价签 商品出现两个不同价签。
商品原因 重量、标示不符 向顾客致歉,发放100元投诉奖。
质量不合格 食品类质量问题: 最低给予1:10赔偿 1、非农产品出现异物;
2、非农产品出现变质;
3、非农产品出现过期现象;
4、卤肉类、面点类、油炸类、凉拌类、烘培类、二次加工的生鲜熟食出现腐烂、变质;出现生虫变质;
5、食用农产品出现异物、变质、日期不符,按照《农产品质量安全法》办理退货,食用农产品包括粮食、蔬菜、水果、茶叶、水产品、肉类食品、蛋类、蜂类产品等农产品,以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初级加工的农产品。
备注:
1、因顾客储存不当造成的食品质量问题给予调退货处理;
2、如果顾客食用该商品后,身体有不适的情况我们会协助去县级以上医院检查治疗。
非食类商品过期、质量问题引发的客诉。 1、按照《消费者权益保护法》经国家授权单位或厂家授权机构进行鉴定,一峰按照三包规定(包退、包修、包换)政策予以处理,并向顾客致歉;
2、经调解无效者,消费者可以通过法律渠道获得自己的合法权益。
环境原因 环境原因 向顾客致歉并赠送礼物一份。
意外伤害 向顾客致歉,协助顾客在《消费者权益保护法》等国家法律范围内处理。
物品丢失 向顾客致歉,协助报警,协助顾客在国家法律范围内处理。
注:以下客诉类型不在投诉范围:
(1)因退货、调货、商品质量投诉转化为服务态度投诉,不再受理。
(2)农产品质量的投诉,不予发放投诉奖。

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